1.簡介

2.版面配置介紹

• 使用者列表頁（左側） 此處為訊息串，我們可以依對話狀態在上方呈現3個分頁：待接入、已接入、對話列表。

• 對話視窗（中間） 顯示機器人與C端用戶的對話情形，同時B端客服人員也可在按下「接入對話」後與C端用戶進行真人對話。

• 會員資訊與輔助工具（右側） 此區域會顯示訪客/會員的相關資訊，切換分頁可查詢問答知識庫內的答案，智能輔助能提供客服人員快速找到回應的答案。

2-1.使用者列表（左側）

1- 待接入

當C端用戶點選觸發「真人轉接」的功能後，對話將會被放置此分頁。

B端客服人員可點選對話框先確認C端用戶與機器人交談的狀況。

2- 已接入

當B客服人員點擊了「接入對話」的按鈕後，系統將會給予C端用戶通知此對話已被B端用戶客服人員接入，並開啟真人客服的對話。此時對話框將會被放置此分頁。

3- 對話列表

當B端用戶，結束C端用戶的服務之後，對話將會放置此區域可繼續觀看C端用戶與機器人的對話情形。

4- 對話時間搜尋設定

如果需要搜尋特定時段的對話框，可以點擊這個漏斗icon，就可以搜尋時間軸相近的對話框。

2-2.對話視窗（中間）

1- 待接入

待接入時，中間對話視窗會出現「接入對話」的按鈕。

2- 已接入

接入對話之後，對話視窗下方會變成「文字輸入框」，客服人員可與C端用戶進行一對一對話。若要結束對話，點選右上方的「結束對話」icon。

3- 對話列表

結束對話後，對話視窗下方將會再次出現「接入對話」的按鈕。

2-3.使用者資訊（右側）

1. 可自行新增該用戶的欄位，ex：性別、生日等等。

2. 可在此新增備註，ex：此用戶喜歡購買衣物、此用戶對於家具有興趣等等。

3.其他功能

3-1.知識庫快查

➤ 輔助工具-知識庫快查

提供客服人員快速查找與搜尋知識庫的Q

➤ 知識庫QA題卡查詢

1. 服務期間若要查找知識庫的回答，可利用右方的知識庫快查。

2. 選擇要查找的知識庫後，可輸入關鍵字搜尋。

➤ 複製快查操作

1. 點選用戶對話框後方的複製icon，知識庫搜尋欄位會出現該訊息，之後即可快速查找相關QA題卡。

2. 題卡出現後，可選擇要將答案複製或送出。

3-2.智能輔助

透過AI智能統計，判斷客戶語句後提供客服人員精準回答。

➤ 智能輔助

服務期間可按下智能輔助的按鈕，系統將會利用AI語意分析客戶語句，並經過演算後建議客服人員適合的回答句。推薦程度高至低，在畫面上會依照上至下的排列，越上面的答案準確率越高！

➤ 複製/送出操作

出現智能建議語句後，可執行答案的複製與送出。

4.Line轉接專人客服的轉接設定

LINE可設定真人轉接服務的功能，使用者可在Chatflow編輯自定義要在什麼時機提供用戶轉接真人客服的服務。

👇🏻 以下為LINE官方收費方式

👇🏻 LINE轉接真人設定畫面